Financiële diensten worden steeds meer online afgenomen. Userlike verbindt ons met onze klanten in de Digitale Wereld.
Volksbank Lahr verzorgt al 150 jaar de wensen voor hun klanten in de regio. Maar deze wensen zijn veranderd. Klanten gebruiken steeds meer het internet om te bankieren. Om zich verder te digitaliseren, heeft Volksbank Lahr Userlike toegevoegd aan de website.
De online kant van zaken was in een belangrijke pilaar gegroeid voor Volksbank Lahr. "Veel klanten willen hun financiële diensten online managen," zegt Florian Störk, verantwoordelijk voor alles dat digitaal is bij Volksbank Lahr.
De online service ervaring was nog niet geoptimaliseerd. Klanten moesten te vaak wachten, zelfs voor simpele vragen. "Tijd is cruciaal als je bijvoorbeeld een gestolen creditkaart wilt reporteren," legt Störk uit, "We wilden chat toevoegen aan onze website als een snelle en moderne manier om onze klanten bij te staan."
Het duurde even voordat Störk de waarde van specifiek live chat inzag. "Ik zocht aanvankelijk naar een tool die alles kon doen: text chat, video, ticketing, CMS... Dus toen ik Userlike vond, was ik niet te veel onder de indruk. Het was 'alleen maar live chat'."
Maar Störk zou snel van gedachten veranderen. "Ik realiseerde me dat deze all-in-one oplossing te complex waren voor ons doel - en ook te duur. We wilden iets dat we konden implementeren zonder teveel technische kennis. Het moest flexibel zijn en gemakkelijk te gebruiken."
Tijd is cruciaal als je, bijvoorbeeld,
een gestolen creditkaart wilt aangeven.
Störk noemt drie redenen om voor Userlike te kiezen: "Ten eerste, de software zelf. Userlike is gemakkelijk. Je verliest jezelf niet in een zee van features die de dingen onnodig complex maken. Ten tweede, de eerlijke prijs-performance ratio. En ten derde, het bedrijf. Het Userlike Team heeft altijd snel op onze vragen gereageerd en elke issue goed opgelost."
En ze zouden een hoop vragen hebben. "Als bank hebben we strikte regelgeving wat betreft zaken als data privacy. We wilden niet onze reputatie op het spel zetten," legt Störk uit.
Volksbank Lahr merkte direct dat de chat aansloot op een sterke behoefte. "Ik was verbaasd door het aantal chats en hoe de klanten die het gebruikten direct met hun punten kwamen. Ze zagen meteen het voordeel en begonnen te chatten."
De Operators waren eerst wat onwennig. "Voor onze jongere medewerkers voelde Userlike vertrouwd aan, zoals messenger apps als WhatsApp. Sommige oudere medewerkers waren bang dat ze moeite zouden hebben en niet snel genoeg zouden kunnen typen. Deze zorgen hebben we weggewassen met een spoedcursus die het gemak van de tool liet zien. Ze werken nu graag met dit nieuwe medium."
Ik was verrast door het hoge aantal chats en door hoe de klanten direct ter zake kwamen.
Als alle Operators bezet zijn, een chatbot springt erbij en houdt de klanten bezig, zodat er geen chat verloren gaat. Volksbank Lahr heeft plannen om de chat uit te breiden en meerdere departementen kennis te laten maken met de tool.
Hun klanten gebruiken de chat voornamelijk voor antwoorden op snelle vragen. Over wat te doen als de creditkaart geblokkeerd is, bijvoorbeeld, of hoe hun limiet te verhogen als ze op vakantie zijn. "Het is onsite, dus je hoeft niks te downloaden", zegt Störk. "Je hebt toegang tot de chat zonder enige drempels, met welk apparaat je ook gebruikt, en waar je ook bent – via een computer, een smartphone, of Facebook Messenger."
Bij Volksbank Lahr beslist de klant hoe de interactie wordt gestart. Een analyse van de chats en ratings toonde aan dat klanten veel tevredener waren met de service dan voor de introductie van Userlike.
Störk ziet live chat als een competitief voordeel. "Onze klanten zien dat service niet ingewikkeld hoeft te zijn. Ze ervaren de voordelen van persoonlijke en laagdrempelige ondersteuning."