Klantbehoeften zijn veranderd.
Ze willen nu state-of-the-art ondersteuning: snel en gemakkelijk.
Villeroy & Boch produceert al sinds 1748 hoge kwaliteit keramiek. In 2015 voegde hun bad en wellness afdeling live chat aan hun website toe om hun klanten te ondersteunen.
Villeroy & Boch biedt een Online Badkamer Planner voor klanten. Met deze interactieve ervaring kunnen mensen hun toekomstige badkamer visualiseren in 3D, waarna ze doorverbonden worden naar een trader die de uitvoering overneemt.
Er kunnen veel technische vragen opkomen tijdens het plannen van een badkamer, wat de reden is achter Villeroy & Boch's al uitgebreide aanbod van support kanalen, zoals click-to-call, e-mail, en telefoon ondersteuning. "We zijn geïnteresseerd in tools die ons beter onze klanten laten begrijpen, en die het makkelijker voor hun maakt om het juiste product of antwoord te vinden", legt Volker Krumrey, Villeroy & Boch's Online Lead Manager, uit.
Om onszelf op dit vlak te verbeteren, gingen ze op zoek naar een ander kanaal. "Klanten wensen zijn veranderd. Ze willen moderne ondersteuning: snel en gemakkelijk. Live chat leek de beste manier om dit aan te bieden."
Meerdere live chat providers werden vergeleken en geëvalueerd door de Online Marketing, IT, en Klantenservice departementen. "We waren op zoek naar een oplossing met een gemakkelijke technische integratie", herinnert Volker zich, "met hoog gebruikersgemak voor het service team, en gebouwd op moderne technologie zodat het goed zou blijven draaien op toekomstige browser versies."
Na de implementatie omarmden klanten het kanaal snel voor de eenvoudige manier van communiceren. "In een e-mail moet je je houden aan een specifiek formaat, vergelijkbaar met een brief", zegt Volker.
Met chat is alles eenvoudiger. Het is geen probleem om een kort bericht te sturen ter verduidelijking. Maar meer dan alles houden de klanten van de chat omdat ze direct in contact kunnen komen met de juiste persoon.
En alhoewel een paar in het service team eerst sceptisch waren, realiseerden ze snel de voordelen die live chat te bieden had. "Aanvankelijk waren ze bang dat het ze niet zou lukken om een extra kanaal te bemannen. Maar door het langzaam uit te rollen, raakte iedereen er geleidelijk aan gewend. En nu geniet iedereen ervan."
Chat is momenteel Villeroy & Boch's prioriteitskanaal voor service. "We hebben geprobeerd om chats te beantwoorden terwijl we aan het bellen waren", legt Volker uit, "maar klanten realiseerden zich snel dat ze niet onze volledige aandacht hadden. Nu schrijven service agenten zich af van de telefoon wanneer ze een chat ontvangen. We willen onze chats altijd zo snel mogelijk beantwoorden."