Live chat heeft duidelijk onze klanten blijer gemaakt en onze service afdeling efficiënter.
Statista is de portal voor statistics. Door te registreren krijg je toegang tot meer dan een miljoen statistieken en feiten. Alexander Proske, IT en product manager bij Statista, vertelt over hoe ze met Userlike hun service efficiëntie hebben verhoogd.
Voor 2015, maakte Statista's support team gebruik van telefoon, fax, e-mail, en een online formulier op de website. Om hun klant interacties verder te verbeteren, begonnen ze met live chat.
"We wilden sneller en directer reageren op vragen", vertelt Alexander Proske. "Live chat leek de meest logische manier om dat te doen."
Na het zoeken naar een provider in Duitsland die aansloot op hun support vereisten, besloten ze voor Userlike. "Userlike was de meest intuïtieve en moderne op onze lijst. We konden de Analytics sectie ook waarderen – we zijn natuurlijk een statistics portal."
De resultaten waren snel zichtbaar na de implementatie. Wachttijd daalde van uren naar minuten, en ze konden minstens 25% meer support vragen per dag beantwoorden – wat grotendeels te danken was aan een daling in e-mail verzoeken. "Live chat heeft duidelijk een positief effect gehad op hoe tevreden onze klanten zijn op onze service en hoe efficient we te werk gaan", zegt Alexander.
"Onze service afdeling is vooral enthousiast over de directe invloed die ze nu kunnen hebben op de besluitvorming van de klant. Some duurt de beslissing van een klant maar een paar minuten."
We kunnen snel en gemakkelijk de specifieke voordelen van een product uitleggen en deze verbinden naar de wensen van de klant. Voor de klant voelt het alsof ze een product op maat krijgt.
Statista maakt ook gebruik van live chat voor upselling. "10% van alle aanvragen die in een aankoop resulteren zijn verbonden, betreffen onze corporate producten", legt Alexander uit. "We kunnen snel en gemakkelijk de specifieke voordelen van een product uitleggen en deze verbinden naar de wensen van de klant. Voor de klant voelt het alsof ze een product op maat krijgt."