Met chat kunnen we meteen reageren en laten zien dat we de aanvraag serieus nemen.
Studies tonen aan dat online haat sterk aan het groeien is, met anti-Semitisme met name prevalent. Het project "Be'Jachad - Gemeinsam.Gegen Hass" heeft een platform gebouwd waarop jonge mensen anti-Semitische incidenten kunnen melden – en hiermee het internet een betere plek te maken. Om hun doelgroep te bereiken, heeft Be'Jachad Userlike toegevoegd als een direct, anoniem contactkanaal.
Volgens rapporten voelt de Joodse bevolking zich toenemend bedreigd door agressie on en offline. Hieruit ontwikkelde de vraag naar een platform waar zulke incidenten gemeld konden worden. Toen Tobias Rosin, projectmanager bij het Joodse Forum voor Democratie en Tegen Anti-Semitisme, en zijn team Be'Jachad startten, begonnen ze eerst te evalueren hoe mensen bewust te maken van dit nieuwe project.
Kijkend naar hun doelgroep, wisten ze dat ze live chat wilden gebruiken als contactkanaal op hun website. "Het staat gewoon dichter bij de manier waarop jonge mensen tegenwoordig communiceren," zegt Rosin, "dus het leek ons het beste kanaal voor ons doel."
Ik waardeer het dat de gebruiker aangeeft hoeveel persoonlijke informatie ze wilt vrijgeven. Om te chatten hoef je niet je telefoonnummer, e-mail, of naam op te geven. Dat komt later, zodra er genoeg vertrouwen is opgebouwd in de conversatie.
Toen ze verschillende live chat providers vergeleken, vonden ze Userlike op Stifter-helfenhet software portaal voor non-profit organisaties. Rosin left uit dat ze eerste een paar cruciale criteria af moesten checken, waaronder data privacy. "Ons project wordt gefinanceerd door het Duitse Ministerie voor Familie, Senior Burgers, Vrouwen en Jeugd. We waren dus verplicht te voldoen aan de strengste data beveiligingsstandaarden. Maar dit is tegelijkertijd ook belangrijk voor de mensen die onze chat gebruiken om hun persoonlijke verhalen te delen."
Samen met het Userlike support team gingen ze door hun wens lijst en concludeerden dat de live chat aan alles voldeed. Rosin geeft drie specifieke redenen waarom ze voor Userlike hebben gekozen:
Vervolgens kwam de chat implementatie. "Dat was een eitje," herinnert Rosin zich. "We vonden het ook fijn dat we het design van de chat makkelijk aan konden passen aan de look van onze website."
Rosin geeft aan dat ze met chat snelle en precieze antwoorden konden geven, iets waarvoor je normaal lange ping-pong e-mail conversaties nodig zou hebben. "Je krijgt ook direct feedback als de chat voorbij is, zoals 'Bedankt, dat was duidelijk!' E-mails vergen meer tijd en missen deze feedback optie."
Het kan traumatisch zijn voor een jong persoon, die de moed heeft gevonden om hun verhaal met iemand te delen en op zoek is naar ondersteuning, om verdwaald te raken in een bureaucratisch proces en niet direct feedback te ontvangen. Met chat, kunnen we meteen reageren en laten zien dat we de situatie serieus nemen.
Maar toen ze live chat testen, merkte Rosin dat alhoewel web bezoekers er gebruik van maakten, het minder intensief was dan ze hadden verwacht: "De chat is zeker een eyecatcher en aanmoediging voor jonge mensen om in contact te treden. Maar onze verwachtingen van de chat waren zeer hoog. We dachten dat het het medium was waarop kinderen deze dagen communiceerden omdat het dichterbij hun manier van spreken, leven, en zichzelf uitdrukken was."
Rosin en zijn team leerden al snel dat communicatie verschillende attributen heeft – en al helemaal als het gaat om het delen van persoonlijke, pijnlijke ervaring zoals anti-Semitische or racistische incidenten. Hij gelooft dat elk medium – telefoon, e-mail, live chat – zijn eigen specifieke krachten en zwaktes heeft.
"Het is cruciaal om een mix van contactkanalen aan te bieden zodat de persoon kan kiezen welke ze prefereert. Chat laat je contact opnemen op een snelle, anonieme manier. Daarom wilden we dit sowieso aanbieden. Vaak is het het eerste contactpunt vanwaar een relatie van vertrouwen zich opbouwt. Zodra dat er is, voelen mensen genoeg vertrouwen om zich te openen en hun verhalen te vertellen."