Erg snel en gemakkelijk – de implementatie van Userlike was een echt succesverhaal.
Van traditioneel naar exotisch, studenten kunnen deze dagen kiezen uit een nagenoeg oneindige reeks van studie programma's. Dat maakt het er niet makkelijker op om de juiste te kiezen. Tegelijkertijd concurreren educatieve instituties steeds intensiever om talent aan te trekken. Om studenten te consulteren en inschrijvingen te verhogen, heeft Frankfurt School Userlike live chat geïmplementeerd.
"Ik was eigenlijk op zoek naar een chatbot provider," herinnert Florian Fürst, Team Lead Digitale Media bij Frankfurt, zich. Maar toen hij hoorde over Userlike, was hij snel overtuigd dat een live chat oplossing de betere keuze was om te starten. "Het bouwen van een chatbot infrastructuur is prijzig. Voordat we hierin investeerden, wilden we kijken hoe dat studenten zouden reageren op chat als contactkanaal."
Fürst stipt aan hoe belangrijk een online aanwezigheid is voor Frankfurt School. De website is gegroeid in de voornaamste tool voor het werven van nieuwe studenten. Het toevoegen van live chat was een manier om de website nog sterker te maken.
Live chat is een service standaard die mensen tegenwoordig verwachten als service optie, net als dat ze telefoon en e-mail support verwachten.
Dit zijn de voornaamste redenen waarom Frankfurt School voor Userlike heeft gekozen:
"De implementatie van de chat ging erg snel," herinnert Fürst zich. "De trial was zo goed gegaan dat we geen risico zagen in het online zetten van de chat. In totaal, duurde het process van start tot einde minder dan een maand."
De studenten accepteerden de chat meteen. Ze gebruiken het voornamelijk voor snelle, korte vragen waarvoor ze misschien niet specifiek een e-mail hadden gestuurd of voor hadden opgebeld. Vanwege het intensieve gebruik, zijn ze snel overgestapt naar een plan met 25 chat Operators.
Er is een lage barrière voor het starten van een chat omdat het zo snel en interactief is. We krijgen een hoop positieve feedback van studenten die aangeven dat ze de instant hulp waarderen.
Fürst legt uit dat het chat medium voornamelijk waardevol is voor internationale studenten: "We zijn een internationaal erkende school, en hebben daardoor veel studenten die onze website bezoeken en die niet vloeiend Duits of Engels spreken. Chat is veel comfortabeler voor deze mensen dan telefoneren. Het scheelt ze ook veel telefoonkisten. Met chat kunnen we ze gemakkelijk bereiken."
Frankfurt School heeft de chat geïntegreerd in hun recruitment channel mix. Ze beslissen flexibel welk kanaal meer aandacht nodig heeft, bijvoorbeeld wanneer een telefoongesprek voorrang krijgt. De chat is alleen zichtbaar op de website als er een chat agent beschikbaar is.
De chat onderwerpen zijn net zo divers als de cursussen die Frankfurt School aanbiedt. Maar voor elk programma, is een patroon van vragen zichtbaar. Fürst laat zien dat ze de kennis die ze nu opdoen gaan gebruiken voor een later chatbot project.
"De vragen die we krijgen zijn zeer divers en kunnen soms moeilijk te beantwoorden zijn. De chat staat ons toe om te tracken en te categoriseren wat de mensen vragen, zodat we later onze eigen chatbot database op kunnen bouwen."