We zijn niet de grootste speler op de markt, maar persoonlijk contact onderscheidt ons van onze concurrenten.
De energiesector heeft dramatische veranderingen gezien in de afgelopen jaren, wat bedrijven heeft gedwongen om hun strategieën te veranderen. Gemakkelijke contactkanalen zijn sindsdien een onderscheidende factor geworden in deze hoogst competitieve markt. e-regio heeft dat potentieel gerealiseerd en Userlike in 2016 toegevoegd aan hun communicatie setup.
e-regio kan terugkijken op een 70-jaar lange geschiedenis van het aanbieden van verschillende soorten energie diensten in het landelijk gebied rondom Keulen, Duitsland. Ze hebben altijd een klantgerichte filosofie gehad, wat zichtbaar is in hun gastvrije service center waar hun klanten naar kunnen bellen of in persoon langs kunnen komen. Maar zich richtend op de toekomst, besloot e-regio in 2016 dat deze setup niet meer volstond.
De online tak was sterk gegroeid via de e-regio en LogoEnergie websites. Ze wilden een communicatiekanaal dat aansloot op deze trend.
Christian Minks, Klantenservice Manager bij e-regio, legt uit: "We wilden een live chat software die gemakkelijk te bedienen was – zowel voor onze gebruikers als ons service team. We wilden ook de setup zonder hulp exact kunnen aanpassen aan onze situatie. Userlike bood dat allemaal. En hun support team was geweldig, we konden ze altijd bereiken en ze kwamen in no-time terug met antwoorden."
Zodra ze Userlike hadden getest en zeker waren over hun beslissing, konden ze verdergaan naar de implementatie zonder de betrokkenheid van enige developers.
Met chat verwachten klanten doorgaans een antwoord binnen 30 seconden. Dus Mink's team was aanvankelijk wat ongerust of ze aan deze verwachtingen zouden kunnen voldoen.
"Ons team was zeker enthousiast over de nieuwe software en ze werken er nu met plezier mee. Maar aanvankelijk uitten ze wel wat twijfels, bijvoorbeeld of het ze wel zou lukken om te voldoen aan de verwachtingen die bijkomen met de chat – of ze snel genoeg zouden kunnen antwoorden, zonder chats te mixen en in de verkeerde chat te typen."
Maar deze twijfels verdwenen snel. Na hun twijfels geuit te hebben aan Userlike's support team, heeft e-regio het aantal chat slots gereduceerd van 10 naar 3 en audio notificaties ingesteld om Operators alert te maken van binnenkomende chats.
e-regio heeft verschillende setup opties getest wat betreft chat modes en bewoording. Ze maken ook gebruik van de feedback functie zodat hun bezoekers de chat kunnen beoordelen na de service. De feedback die ze krijgen is overweldigend positief.
Klanten vertellen ons vaak dat ze blij zijn met de chat en dat ze zo'n modern kanaal niet hadden verwacht van een nutsbedrijf. Ik denk dat het een sterke differentiator kan zijn op de market, helemaal voor een kleinere aanbieder zoals wij.
Zoals gepland, heeft e-regio het starten van een chat laagdrempelig gehouden. Ze gebruiken de proactieve chat modus, waarmee bezoekers automatisch begroet worden na 20 seconden door te hebben gebracht op de website. Er is ook geen registratie nodig. "Als het blijkt dat wel wel klantinformatie nodig hebben, zoals het telefoonnummer, dan vragen dat in de chat," voegt Mink toe.